Оглавление
Введение
1.1. Сущность маркетинга услуг
1.2.Отличительные черты услуг, их маркетинговое значение
1.3. Использование маркетинга в сфере услуг
1.4.Управление качеством услуг
2.Анализ маркетинговой деятельности коммерческого банка ОАО «БинБанка»
2.1. Краткая характеристика предприятия
2.2.Марктеинговая деятельность коммерческого банка
2.3.Проблемы маркетинговой деятельности коммерческого банка
3. Пути совершенствования маркетинга услуг коммерческого банка ОАО «БинБанка»
3.1.Основные направления развития маркетинга услуг
3.2. Оценка эффективности предложенных направлений развития
Заключение
Список использованных источников
Введение
Актуальность исследования. Говоря об услугах, следует понять, что же относится к сферам услуг. А сферы услуг крайне разнообразны: это и государство с его судами, почтами, школами, и некоммерческий сектор с его музеями, театрами, церковью, и коммерческий сектор с его отелями, юридическими фирмами, страховыми компаниями. Основные трудности, сопряжены с маркетингом услуг, которые состоят, во-первых, в их неосязаемости, согласитесь, консультацию юриста нельзя потрогать.
Во-вторых, в невозможности хранения, услуги парикмахера мы не сможем хранить пачками на складе до периода повышенного спроса.
В-третьих, трудность, связанная с совмещением
процесса производства и потребления, например актер, производит свою услугу – спектакль, одновременно с тем, как мы, зрители, ее потребляем.
В-четвертых, в непостоянности качества, так обои, наклеенные одним рабочим, будут держаться очень долго, а другой наклеит их так, что они отклеятся через день.
Все эти факторы, безусловно, создают дополнительную проблему для маркетолога. Ведь чем меньше выражена неосязаемость, нематериальность услуг, тем все меньше их маркетинг похож на маркетинг товара. Оценить же полученную услугу представляется возможным лишь после ее получения, а, как мы можем догадаться, процесс получения так же влияет на качество, стоит ли говорить о том, что поддержание однородности качества не представляется возможным. То есть логично, что приобретение и потребление услуги для потребителя связано с большим риском, чем потребление товара. Соответственно, задача убеждения, объяснения, информирования и стимулирования потребителя ложиться на плечи маркетолога.
Иногда услуга связана с особыми условиями потребления. То есть, прежде чем, предоставлять услугу, потребителя нужно обучить, ей пользоваться. Донести информацию наиболее доступно. И опять же маркетолог обязан предусмотреть комплекс мер облегчающих этот самый процесс потребления. Стоит ли говорить об услугах для которых актуальна сезонность спроса, к ним можно отнести отели, авиа- и железнодорожные потоки в южных направлениях в сезоны отпусков, солярии и многое другое.
Понятно, что хранение услуг невозможно, следовательно, в периоды пикового спроса образуются очереди, и недовольство потребителей услуг только увеличивается.
Поэтому маркетолог должен владеть информацией о периодах возможного повышенного спроса и разработать определенные стратегии для выхода из подобных ситуаций наиболее безболезненным и, самое главное, наименее затратным путем.
Особые характеристики услуг требуют дополнительных знаний в области маркетинга, однако, нельзя сказать, что подходы актуальные в товарном секторе не работают. Если рассматривать комплекс маркетинга, то есть, пресловутые четыре «пи», то в маркетинге услуг так же можно выделить традиционные элементы: продукт (процесс осуществления услуги), место (место предоставления, выполнения услуги), цена (цена услуги, ценообразование в секторе услуг), продвижение (процесс доведение информации об услуги до потребителя). Однако, рассматривая маркетинг услуг, нельзя не добавить пятого «пи», без которого существование услуг мало возможно – персонал.
Безусловно, маркетинг услуг находится в процессе формирования, в постсоветском пространстве при изучении данного раздела маркетинга в основном опираются на книги Ф.Котлера, где услуги рассмотрены обзорно.
Однако сейчас эта проблема актуальна и глобально изучается, все больше авторов посвящают свои исследования маркетингу услуг. Что ж, это говорит о том, что в недалеком будущем о нас, потребителях, сферы обслуживания будут заботиться еще больше и лучше, а это не может не радовать.
Цель исследования рассмотрение маркетинга услуг на примере коммерческого банка ОАО «БинБанка» г. Нижний Новгород.
Задачи исследования:
— рассмотреть теоретические основы маркетинга услуг;
— провести анализ маркетинговой деятельности коммерческого банка ОАО «БинБанка»;
— предложить пути совершенствования маркетинга услуг коммерческого банка ОАО «БинБанка».
Проблемы маркетинга услуг за последнее десятилетие в научной литературе освещаются достаточно полно и разносторонне. Большое значение в этой области имеют труды Котлера Ф., Шнейдера О., Эбнера К.
Изучением маркетинга услуг занимаются такие российские учёные как Андреев С.Н., Горяева Е., Решетников А.В., Панкрухин А.П., Сагинова О.В, Корчагова Л. и другие.
Методы исследования: системный подход, экономический анализ, статистический анализ и др.
