Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
1. МЕТОДОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА РАБОТЫ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА МЕТОДОМ «MISTERY SHOPPING»
2. ПЛАН МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
3. РЕЗУЛЬТАТЫ МАРКЕТИНГОВОГО ИСЛЕДОВАНИЯ
4. ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Введение
Качество обслуживания — важное конкурентное преимущество, поэтому многие компании не жалеют усилий, чтобы его оценить. Лучше всего для оценки уровня сервиса подходит метод Mystery Shopping -Тайный покупатель. Важность Тайного покупателя в повышении качества обслуживания и преимущества данного вида работы. Совершая визиты по технологии Mystery Shopping, Тайный покупатель, прежде всего, реально помогает достигать высоких стандартов сервисного обслуживания в нашей стране, он фактически строит качественный сервис. Это вся происходит из-за того, что итогом проведения программ Mystery Shopping и личного вклада Тайного покупателя неизбежно становятся доброжелательная обстановка в учреждениях, связанных с обслуживанием клиентов, компетентные специалисты, качественная консультация, удобная территориальная организация пространства в магазинах и офисах, чистый и аккуратный товар, хорошее пост- сервисное обслуживание и т.п.
Каждая проверка неповторима и единственна, поэтому отзывы каждого Тайного покупателя по результатам совершения визита — уникальны и очень ценны для полноты картины сервиса в данной компании или даже отрасли.
Исследование проводится для салонов «Билайн».
Исследование проводилось с целью оценки уровня обслуживания и качества работы торгового персонала.
