Оглавление
Введение
Глава 1. Технологическая часть
1.1. Общие сведения об организации ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»
1.1.1. Общая характеристика ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»
1.1.2. Структура организации
1.1.3. Политика организации
1.2. Анализ процессов отдела качества в ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»
1.2.1. Анализ правовой и нормативной базы
1.2.2. Состав нормативной базы документов в организации
1.3. Классификация услуг ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»
1.4.1. Социально-бытовые услуги
1.4.2. Социально-медицинские услуги
1.4.3. Социально-психологические услуги
1.4.4. Социально-педагогические услуги
1.4.5. Социально-экономические услуги
1.4.6. Социально-правовые услуги
Глава 2. Управление качеством предоставляемых услуг
2.1. Оценка уровня качества предоставляемых ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области» услуг
2.2. Контроль качества предоставляемых услуг
2.3. Разработка системы менеджмента качества в ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»
2.4. Концепция системы стандартизации социального обслуживания населения
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и не ценовую при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.
В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», «Термо Кинг», ОАО «Уфимское моторостроительное производственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), АО «Нитрон» (Саратов) и др. – вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к. качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.
Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.
В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.
Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.
Это в полной мере относится и к оказанию услуг социальной защиты населения.
Согласно ст. 39 Конституции РФ каждому гражданину России гарантируется социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, установленных законом.
Социальная защита и социальное обеспечение в государственно организованном обществе — это область сплетения жизненно важных интересов граждан, отношений собственности и распределения, правовых приемов и способов их регулирования, социальной политики государства и социально-экономических прав человека. Это также и сфера преломления таких общечеловеческих ценностей, как равенство, социальная справедливость, гуманизм, моральные устои общества. Целевое предназначение социального обеспечения состоит, прежде всего, в том, что оно является особой формой удовлетворения потребностей в источниках средств к существованию престарелых и нетрудоспособных.
К конститутивными признакам социального обеспечения относятся: объективные основания, вызывающие потребность в особом механизме социальной защиты граждан, направленном на поддержание или предоставление определенного уровня жизнеобеспечения (болезнь, старость, инвалидность, безработица и т.д.); особые фонды, источники социального обеспечения; особые способы предоставления средств к существованию; закрепление правил предоставления социального обеспечения в законе.
Объективные основания социального обеспечения при всем их различии воздействуют на способность человека к труду в направлении ее временного или постоянного ограничения или полной утраты. Именно они предопределяют потребность определенного числа людей в получении от общества источника средств к существованию в обмен на новый затраченный труд; потребность в профилактико-оздоровительных мероприятиях для трудоспособных членов общества с целью нормального воспроизводства рабочей силы и охраны их здоровья и т.д. Любая из этих потребностей может быть реализована, если она будет признана обществом социально значимой, то есть закреплена в законе. Игнорирование обществом этих потребностей не замедлит сказаться на его нормальном функционировании. Другое дело, что и степень признания, и степень игнорирования перечисленных потребностей связана с экономическим базисом общества. Вызвано это тем, что по своей экономической природе социальное обеспечение прямо или косвенно связано с распределительными и пере распределительными отношениями общества.
Нужно отметить, что в современном обществе социальное обеспечение перестало выступать в виде доброхотства, облагодетельствования, предоставляемого более обеспеченными слоями общества его менее обеспеченным категориям граждан. Оно также не может рассматриваться в качестве права-привилегии отдельных слоев общества.
Социальная защита как особый социальный институт современного государства является показателем социальной уверенности, социальной гарантией достойного развития каждого члена общества и сохранения источника средств к существованию при наступлении социальных рисков.
Сохраняющаяся в настоящее время проблема – это почти полное отсутствие утвержденных государственных стандартов социального обслуживания. В то время, как их применение могло бы обеспечить более эффективную защиту интересов граждан в вопросах объема и качества предоставляемых социальных услуг, создать условия для развития социального обслуживания на основе последних достижений науки и практики, осуществлять социальное обслуживание на основе принципов равнодоступности, адресности добровольности гуманности, приоритетности предоставления социальных услуг, например, несовершеннолетним, находящимся в трудной жизненной ситуации, конфиденциальности, профилактической направленности.
Все вышеперечисленные проблемы повлияли на выбор темы выпускной квалификационной работы.
Целью настоящего дипломного исследования является рассмотрение системы менеджмента качества при оказании услуг социальной защиты населения в ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области».
Исходя из поставленной цели, устанавливаются следующие задачи:
— дать краткую характеристику ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»;
— провести анализ структуры ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области», подробно рассмотрев отдел качества в организации;
— проанализировать состав правовой и нормативной базы документов в организации;
— выявить факторы, определяющие качество социальных услуг, оказываемых ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»;
— провести оценку уровня качества предоставляемых услуг;
— дать квалиметрическую оценку ГУ «КЦСОН Тоншаевского района Нижегородской области»;
— разработать систему менеджмента качества в организации;
— разработать концепцию системы стандартизации социального обслуживания населения.
Общеметодологическую базу исследования составляет диалектико-материалистический метод научного познания системы управления, а также основанные на нем общенаучные и частнонаучные методы теоретического анализа, прежде всего, конкретно-социологический, статистический, сравнительный, а также основные общелогические методы познания (анализ, синтез, обобщение, аналогии).
Теоретическую основу исследования составили: экономическая литература, работы по теории управления и менеджменту организации, локальные нормативные акты рассматриваемого предприятия, а также другие источники, в той или иной мере относящиеся к рассматриваемой теме.
Соответственно с учетом характера и специфики темы, а также степени разработки затрагиваемых в ней проблем, построена и структура дипломной работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
