Оглавление
Введение
Глава 1. Методология маркетингового исследования отношения потребителей
1.1 Сущность маркетинга отношений
1.2 Методы маркетингового исследования маркетинговых отношений
Глава 2. Исследование отношения потребителей к интернет-магазину «Lamoda»
2.1 План маркетингового исследования
2.2. Результаты маркетингового исследования
2.3. Выводы исследования
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Современный этап развития хозяйственно-экономических отношений характеризуется высоким уровнем конкуренции между экономическими агентами рынка.
Конкуренция на большинстве как потребительских, так деловых рынков становится все более острой и жесткой, проблема удержания своей доли рынка — все более актуальной. Бесспорно, уровень цен на предлагаемые товары и услуги, их качество и уровень сервиса по-прежнему остаются важнейшими факторами успешного существования фирмы на рынке, но только их становится уже недостаточно.
По мнению Питера Друкера, «целью бизнеса является создание и воспитание потребителей» . Согласно исследованиям Гарвардской школы бизнеса, покупатели становятся «прибыльными», начинают приносить доход компании лишь на второй год сотрудничества между компанией и потребителем. В первый год взаимодействия компания активно «инвестирует» деньги в процесс налаживания взаимоотношений с потребителем, выясняя потребности и предпочтения последнего.
В практике маркетинга известно, что завоевание нового клиента обходится фирме в шесть раз дороже, чем организация повторных продаж существующему покупателю. Если же клиент ушел неудовлетворенным, то повторное привлечение внимания фирме будет стоить в 25 раз дороже . Налаживание долгосрочных отношений между компанией и потребителями строится на основе стратегии маркетинга взаимоотношений.
Современный потребитель стремится к индивидуализации потребления, предъявляя повышенные требования ни сколько к ассортименту, сколько к качеству товаров и услуг. По их мнению, качество должно заключаться в надежности, безопасности для здоровья, удобстве в эксплуатации, соответствии изделия функциональному назначению более высоким научно-техническим стандартам, экологическим требованиям, а также в уровне послепродажного обслуживания. За товары, отвечающие этим характеристикам, потребители готовы платить суммы, превышающие средний уровень цен.
Мнение потребителей является основой для принятия управленческих решений.
Исследование проводится для интернет-магазина Lamoda. Lamoda является ведущим российским онлайн-ритейлером одежды, обуви, аксессуаров, парфюмерии и товаров для дома. Компания стремится обеспечить клиентам как лучший выбор модных брендов в сети, так и превосходное обслуживание. Lamoda предлагает бесплатную доставку, примерку перед покупкой и возможность возврата в течение 365 дней.
Lamoda.ru крупнейший в России интернет-магазин, представляющий более 800 000 товаров и 700 подлинных мировых брендов одежды, обуви и аксессуаров.
Исследование проводилось с целью изучения удовлетворённости клиентов качеством обслуживания для повышения лояльности клиентов к компании.
