Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания клиентов в организации
1.1. Сущность и особенности процесса обслуживания
1.2. Особенности системы обслуживания в рекламном агентстве
Глава 2. Анализ уровня качества обслуживания клиентов в ООО «Е-promo»
2.1. Общая характеристика ООО «Е-promo»
2.2. Разработка программы маркетингового исследования
2.3. Анализ результатов исследования и рекомендации по повышения уровня качества обслуживания клиентов в ООО «E-promo»
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложение
Введение
В условиях современной действительности потребители различных услуг предъявляют высокие требования к их качеству. Данное обстоятельство обусловлено ограниченностью ресурсов, а также высоким уровнем спроса на ту или иную услугу. При этом многие из используемых ресурсов не возобновляемы. Поэтому оценка и повышение качества услуг при использовании высокоэффективных технологий представляется наиболее актуальным направлением развития современной организации. Для этого оно должно организовать у себя современное управление качеством на высоком профессиональном уровне.
Достижение данного обстоятельства возможно лишь в случае целенаправленной реализации ряда мероприятий в изучаемой сфере, который включает изучение и анализ опыта конкурирующих компаний в России и за рубежом, поиск надежных поставщиков и партнеров, привлечение опытных и способных развиваться специалистов для реализации менеджмента качества.
Осуществленный анализ в рамках данной работы позволит оценить уровень качества сервиса анализируемой организации в сравнении с конкурирующей организацией и выявить основные направления усовершенствований качества обслуживания в ООО «ООО «Е-promo»». Это и является главной целью проведенного исследования.
Достижение поставленной цели возможно лишь в случае выполнения ряда задач:
1. Изучить теоретические аспекты процесса обслуживания.
2. Проанализировать существующее качество обслуживания анализируемого агентства в сравнении с конкурирующей организацией.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в ООО «Е-promo».
Объект исследования: система обслуживания ООО «Е-promo».
Предмет исследования: качество обслуживания при реализации услуг агентством интернет-рекламы.
Курсовая работа базируется на изучении, сравнении и обобщении мнений ученых и практиков, представленных в различной отечественной и зарубежной литературе, а также на основе анализа состояния системы обслуживания в ООО «Е-promo».
